令和5年度相談・苦情内容
福祉サービスに対する利用者の満足感を高め、利用者個人の権利を守るために、山梨福祉事業会で定める「福祉サービスにおける苦情解決の仕組みに関する細則」の手続きに従い、利用者本人、家族、代理人等からの苦情に対応した。苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、円滑、円満な解決の促進、宝山寮の信頼性や適性な運営の確保を図った。第三者委員は山梨福祉事業会の監事に依頼し、2名が就任している。
利用者間のトラブルによる苦情 3件
利用者から職員に対しての苦情 1件
保護者から宝山寮に対しての苦情 1件
①利用者間のトラブルで、トイレの使用方法について文句を言われて困る
②利用者間のトラブルで、昼食時、他の利用者さんから文句を言われる
③利用者間のトラブルで、同室の利用者さんから夜間暴力行為を受ける
④利用者から職員に対して、相談をした際、対応が悪い
⑤保護者から宝山寮に対して、会うたびに瘦せてきているように感じる
・その後の対応について
①主なトイレの使用場所を変更してもらい、急を要する時にはその利用者さんへ文句を
言わないよう伝えた
②昼食時のトラブルについては、席替えをし解決した
③居室替えをおこない、暴力をする利用者さんについては、いかなる場合においても
暴力はいけないことを説明した。また保護者にも来寮してもらい本人に厳重注意した。
④当該職員を交え解決についての話し合いを行い、利用者さんへ謝罪し、謝罪を受けたことで納得された。
⑤小盛食から普通食へ変更し、1ヶ月に1度の体重測定の経過を確認し、増加していかない場合については補助食品などを考えていく改善策を説明し納得してもらった。
・今年度も、意見・苦情用ポストなどを設置し、利用者さんの要望等吸い上げることが出来た。その中で、苦情受付担当者が申出人から苦情の内容や意向、どうして欲しいのかを確認し、苦情解決責任者である寮長に報告し、当事者を交えて解決策を話し合い、申出人に不満が残らない方法で解決を図っています。
